Straßenverkehrsämter als Aushängeschilder von Städten und Landkreisen

veröffentlicht am 8. Oktober 2018

​Straßenverkehrsämter sind konfrontiert mit steigenden Fallzahlen, einem steigenden Dienstleistungsanspruch der Bürger und veränderten rechtlichen Rahmenbedingungen. Häufig führt demografiebedingte Fluktuation zu Erfahrungsverlusten und dadurch bedingten qualitativen und quantitativen Problemen in der Fallbearbeitung. Gleichzeitig stellen Straßenverkehrsämter ein Aushängeschild einer Kommune dar, da nahezu jeder Bürger irgendwann Kontakt mit dieser Behörde hat.

In den seltensten Fällen haben die Veränderungen in den letzten Jahren zu einer Anpassung der Strukturen und Prozesse sowie einer Überprüfung der Angemessenheit des Personalbestandes geführt.

Diese Situation führt häufig zu langen Wartezeiten, Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern sowie Bürgerbeschwerden in Richtung Verwaltung und Politik.

Dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, die Situation zu verbessern, hat die Organisationsuntersuchung von Rödl & Partner im Straßenverkehrsamt der StädteRegion Aachen gezeigt. Im Laufe eines mehrmonatigen Prozesses wurden gemeinsam mit den Mitarbeitern Schwachstellen identifiziert, Personalkapazitäten geprüft und Maßnahmen zur Stabilisierung der Organisation erarbeitet. Hierbei standen die folgenden Aspekte im Vordergrund:

• Personalausstattung und -qualifikation
• IT-Unterstützung
• Aufbauorganisation
• Verfahrensvorgaben
• Standards in der Aufgabenerfüllung
• Definition von Service-Levels

Das Projekt zielte bewusst auf eine enge Einbindung der rund 80 Mitarbeiter im Straßenverkehrsamt ab, da diese als Experten des Alltags das entscheidende Wissen über den derzeitigen Stand der Organisation mitbrachten. In intensiven Workshopsequenzen wurde angeregt und kontrovers diskutiert. Dieser Ansatz führte dazu, dass im Ergebnis ein von Verwaltung und Berater gemeinsam getragenes Ergebnis stand.

Mithilfe eines umfangreichen Maßnahmenkatalogs sowie einer nachvollziehbaren und fortschreibungsfähigen Personalbemessung, konnten die bestehenden Vollzugsdefizite für die politischen Entscheidungsträger transparent gemacht und für die anschließende Phase der Umsetzung aufbereitet werden. Die Ergebnisse führten zu weitreichenden Beschlüssen, um die Empfehlungen von Rödl & Partner umzusetzen.

Die Umsetzung ist noch nicht abgeschlossen, aber Maßnahmen wie Online-Terminvereinbarung und die Einrichtung eines Call-Centers führen bereits jetzt zu einer spürbaren Steigerung der Bürgerfreundlichkeit.

Andere Verwaltungen haben die Ergebnisse des Projektes in der StädteRegion Aachen wahrgenommen und Rödl & Partner ebenfalls mit der Untersuchung ihrer Straßenverkehrsämter beauftragt. Auch in diesen Projekten konnten die Ergebnisse dazu beitragen, dass Stellenplandiskussionen versachlicht und Änderungsmaßnahmen beschlossen wurden.

Gerne informieren wir Sie ausführlich über unser Projektangebot für Organisationsuntersuchungen in Straßenverkehrsämtern.