Was Kunden wollen: Digitalisierung im stationären Handel

Digitalisierung im stationären Handel

veröffentlicht am 07.Mai 2018

Der boomende E-Commerce und die fortschreitende Digitalisierung fordern den stationären Handel: Überzeugende Services sind gefragt, um Kunden in die Geschäfte zu locken. ERP- und CRM-Lösungen wollen mittelständische Händler genau dabei unterstützen. Was steckt dahinter?

Wer Digitalisierung im stationären Handel hautnah erleben möchte, sollte den Media Markt im niederländischen Eindhoven besuchen: Standortbasierte digitale Dienste auf LED-Lichtbasis leiten die Kunden appbasiert zu den gewünschten Produkten und Sonderangeboten.

Andernorts senden Beacons (digitale „Leuchtfeuer“) spezielle Angebote auf das Smartphone der Besucher im oder vor dem Ladengeschäft. Parallel helfen RFID*-Chips und NFC*-Techniken bei der Inventur. Das sind nur einige wenige Beispiele für die Digitalisierung des stationären Handels. Das Wichtigste bei all dem ist es jedoch, die Kundenperspektive einzunehmen.

Das wünschen sich Kunden beim Vor-Ort-Shopping

Eine Studie des IT-Branchenverbandes BITKOM betont: Verbraucher wollen sowohl online als auch offline einkaufen. Dabei wollen sie die Vorzüge des Vor-Ort-Einkaufens mit den Bequemlichkeiten des Online-Shoppings verbinden.

Die Top-Wünsche der Kunden:

Lieferung der im Laden gekauften Ware direkt nach Hause (46 %)
WLAN im Geschäft (43 %)
Echtzeit-Informationen auf dem Smartphone über die Produktverfügbarkeit im Ladengeschäft (35 %)
Loyalitäts- bzw. Bonusprogramme (33 %)
Tablet-PCs in Umkleidekabinen (z. B. um sich andere Größen bringen zu lassen) (18 %)
WhatsApp-Anzeige von individuell passenden Sonderangeboten im Shop oder in seiner Nähe (17 %)
Bezahlen mit dem Smartphone (16 %)

Auch t3n.de berichtet über die künftigen Entwicklungen der Retail-Branche:

Trend 1: Online & offline verschmelzen, Qualität der Beratung bleibt entscheidend.
Trend 2: Was man im Internet bestellen kann, wird auch im Internet bestellt. Sperrige oder beratungsintensive Waren werden weiterhin vor allem vor Ort gekauft.
Trend 3: Lebensmittel und Dinge des täglichen Lebens werden immer häufiger online gekauft.
Trend 4: Kunden sind immer weniger bereit, auf Lieferungen zu warten.
Trend 5: Dynamisches und individuelles Pricing bedeutet, dass der Warenpreis auch im stationären Handel je nach Nachfrage mehrmals am Tag variieren kann.
Trend 6: Assistenzsysteme, SB-Kassen und Verkaufsroboter erobern den stationären Handel.
Trend 7: Kunden werden auch im Ladengeschäft personalisiert angesprochen. Über Gesichtserkennung kann anhand solcher Merkmale wie Alter und Geschlecht passende Werbung ausgespielt werden.
Trend 8: Mobile Payment macht das Smartphone zum Bezahlinstrument.

Wie digitalisieren ERP- und CRM-Lösungen den stationären Handel?

Andreas Palsbröker ist Retail-Experte im Rödl & Partner Geschäftsbereich Microsoft Dynamics 365. In seiner täglichen Projektarbeit beraten er und sein Team mittelständische Händler. 3 Fragen an den Experten:

Herr Palsbröker, wie sollte ein mittelständischer Händler dem Thema Digitalisierung begegnen?

Eine datenbasierte Prozessabwicklung in den Geschäften ist entscheidend. Integrierte ERP- und CRM-Lösungen wie Microsoft Dynamics 365 unterstützen dies, da sie die gesamte Retail-Wertschöpfungskette digital abbilden: vom Einkauf bis zu den Aftersales-Aktivitäten.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Es können zum Beispiel alle Store-Kapazitäten in Dynamics 365 abgebildet werden, was es wiederum ermöglicht, Produktinformationen auf die Smartphones der Kunden zu schicken. Auch Anbindungen via App oder RFID sind realisierbar. Ein weiteres Beispiel: Die Software-Lösung unterstützt als digitale Zentrale im Vor-Ort-Shop schnellstmögliche Lieferungen an den Kunden und dynamisches Pricing.

Was raten Sie mittelständischen stationären Retailern, die noch zögern?

Wenn wir Unternehmen beraten und begleiten, erleben wir es als IT-Consultants tagtäglich, was in Sachen Digitalisierung stationär möglich ist. Ich kann nur jeden Händler ermutigen, die digitale Transformation software- und datenbasiert anzugehen. Die Zukunft hat gerade erst begonnen.

Herr Palsbröker, vielen Dank für dieses Gespräch.

Sie haben Fragen zu der Microsoft-Dynamics-Beratung von Rödl & Partner? Andreas Palsbröker (Tel: +49 [163] 290 20 – 80) ist gerne für Sie da.

Anmerkungen & Quellen:

*RFID steht für radio-frequency identification und ermöglicht die Identifizierung von Objekten mittels elektromagnetischer Wellen.

*NFC steht für Near Field Communication, ein Übertragungsstandard zum kontaktlosen Austausch von Daten.

t3n.de: Shopping-Trends: So könnten wir in 5 Jahren einkaufen

Bitkom-Studie: Einkaufen der Zukunft - Kunden fordern digitale Services