IT Service Management mit ITIL

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​Managementkultur für professionellen IT-Betrieb

Informationstechnologie (IT) ist heute für Unternehmen und andere Or­ga­ni­sation­en essenziell. IT entscheidet in wesentlichem Maße über Erfolg oder Misserfolg. Aber was genau ist dabei erfolgskritisch? Es besteht Ei­nig­keit, dass IT effektiv sein muss, also das Richtige leisten und den Un­ter­nehmenszweck optimal unterstützen soll. Des Weiteren sollte kosten­bewusst und damit effizient sein. Außerdem und nicht zuletzt müssen IT-Leistungen sicher erbracht werden. Das in diesem Sinne korrekte Funk­tio­nieren der verwendeten IT hängt in erheblichem Maße vom guten Zu­sammenspiel komplexer IT-Prozesse ab. Information Technologie Infrastructure Library (kurz: ITIL) stellt dabei eine international aner­kannte Sammlung von Best Practice und daraus abgeleiteten Prozessen dar, die auf Unternehmen und andere Organisationen angepasst einge­setzt werden können, um genau die gewünschte Verlässlichkeit, Kon­ti­nuität und Sicherheit bei der IT-Leistungserbringung zu gewährleisten.

 

Wichtig ist, das Verständnis zu entwickeln, dass ITIL nicht über ein Einführungs­projekt implementiert werden kann. Vielmehr handelt es sich um eine erforderlich Kulturveränderung, wenn eine IT-Organisation sich an ITIL orientieren möchte.

 

 

Mehrwert & Nutzen einer ITIL-Kultur

Die Einführung von ITIL ist ein Prozess für sich. Kritisch für die erfolgreiche Umsetzung sind konsequente Planung, Führung und Kontrolle des ITIL-Ein­führ­ungsprozesses. Gelingt er, ist der Nutzen unübersehbar und trägt entscheidend zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens bzw. der Organisation bei:
  • Umsetzung einer effektiven IT Service Organisation mit effizienten und skalier­baren Prozessen zur IT-Leistungserbringung
  • Klare Verteilung von Aufgaben, Kompetenzen und Zuständigkeiten im IT-Bereich
  • Definierte fachliche und technische Schnittstellen zu anderen Organisationsbereichen

 
Ein weiterer wichtiger Vorteil ergibt sich aus der Standardisierung von ITIL und der damit einhergehenden Anerkennung durch andere Normungsgremien. ITIL in der aktuellen Version berücksichtigt gängige Modelle, Normen und Regelwerke, so dass übergreifende Managementsysteme über definierte Schnittstellen implemen­tierbar sind. Ein klassisches Beispiel ist, dass ITIL vorrangig definiert, wie IT-Service Management Anforderungen umzusetzen sind. Control Objectives for Information and Related Technology (kurz: COBIT) auf der anderen Seite definiert was umzusetzen ist und liefert für die Prüfung der Umsetzungsreife dementsprechende Kontrollen.

 

Liefergegenstände

Die Umsetzung der erforderlichen Aufgaben zur Einführung von ITIL führen im Verlauf dieses Prozesses zu wertvollen Ergebnissen. Bezogen auf die ITIL-Haupt­phasen ergeben sich folgende Liefergegenstände:
  • Service Strategie: Leitfaden, wie IT Service Management als strategisches Werkzeug gestaltet, entwickelt und implementiert wird.
  • Service Design: Entwurfsmethodik für neue oder zu ändernde IT-Services und für deren Einführung in den operativen Betrieb; IT-Services werden auf Basis der Strategischen Ziele und Geschäftsanforderungen definiert.
  • Service Transition: Konzeption, wie Anforderungs- und IT-Service- Änderungen im IT-Betrieb operativ umgesetzt werden, wobei Unterbrechungsrisiken minimiert werden.
  • Service Operation: Betriebsleitfaden, der die operative Umsetzung, Kontrolle und Steuerung aller Prozesse und Aktivitäten zur IT-Service-Erbringung beschreibt.
  • Continual Service Improvement: Beschreibung des PDCA-Zyklus, unter Zu­grundelegung definierter Verantwortlichkeiten (RACI) und Governance-Vorgaben, um eine kontinuierliche Anpassung der IT Services an sich ändernden Rahmenbedingungen sicherstellt.

 

Unsere Vorgehensweise: Salamitaktik

Wie erwähnt, ist die Einführung von ITIL meist ein komplexes Unterfangen. Wir können Ihnen helfen, das passende Vorgehen zu definieren. Weniger kann dabei oft mehr sein. Die richtige Planung und Priorisierung der einzelnen Aktivitäten ist ebenso entscheidend, wie das Einfordern von Managementunterstützung sowie das Mitnehmen der Akteure, also der Mitarbeiter und der verschiedenen Leitungsebenen.

 

Die Summe dieser Einzelaktivitäten zur Implementierung eines ITIL-basierenden IT-Service-Managements ergibt das Gesamtbild der IT-Service-Landschaft. Und das muss sorgfältig entwickelt werden. Wir unterstützen Sie gern, z.B. mit folgenden gut abgrenzbaren Unterstützungsleistungen:
  • Ermittlung des Status Quo und Entwurf einer ITIL-Ziel-Prozesslandkarte zur Einführung anforderungsgerechter IT Service Prozesse
  • Einführung von wesentlichen IT Service Prozessen, insbesondere in den Bereichen Help-Desk und Incident Management sowie Service Level- und Change Management
  • Analyse, Entwicklung und Umsetzung einer passenden Tool-Unterstützung

Kontakt

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Hannes Hahn

CISA - CSP - DSB, IT-Auditor IDW

Partner, Rödl IT Secure GmbH

+49 221 9499 092 00
+49 221 9499 099 00

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Falk Hofmann

IT-Auditor

+49 30 810 795 84

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