Digitales Kundenerlebnis in Kommunen schaffen – „Einer für alle” oder besser „Wir für Sie”

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veröffentlicht am 3. Juli 2023



Was sind Online-Services? 

Gemäß dem Onlinezugangsgesetz (OZG) sind die Kommunen seit Ende 2022 verpflichtet, ihre Verwaltungsleistungen auch digital anzubieten. Zielsetzung ist es, lästige Behördengänge zu vermeiden, die Prozesse effizienter zu gestalten, Wartezeiten zu reduzieren und damit eine bessere Servicequalität zu bieten. Online-Services in Kommunen sind digitale Angebote und Dienste, die von den Kommunen bereitgestellt werden, um den Bürgerinnen und Bürgern eine einfachere Bereitstellung von Informationen und verschiedenen Dienstleistungen zu gewähren. Bei den Online-Services werden verschiedene Arten und Ausprägungen unterschieden, die man in den Kommunalverwaltungen antreffen kann:1 

  • Online-Informationssysteme: Informationen zu verschiedenen Themen werden online zur Verfügung gestellt und angeboten, beispielsweise Abfallentsorgungstermine, Straßenbauarbeiten, touristische Informationen usw.
  • Online-Terminvereinbarung: Termine mit verschiedenen Ämtern können online vereinbart werden. Hierzu zählen unter anderem das Einwohnermeldeamt, das Standesamt, das Sozialamt und viele weitere. Dadurch sollen lange Wartezeiten vermieden werden.
  • Online-Dienstleistungen: Anträge können online gestellt werden, bisherige Papierformulare können online befüllt und eingereicht werden, beispielsweise Meldebescheinigungen, Führerscheinanträge, Gewerbeanmeldungen, Bauanträge, Wohngeldanträge usw.

Wie gehen Kommunen dabei vor?

Das OZG definiert Verwaltungsleistungen als die „elektronische Abwicklung von Verwaltungsverfahren”. Verwaltungsinterne Leistungen werden durch das OZG nicht explizit angesprochen, da durch innerbehördliche Maßnahmen keine Außenwirkung entfaltet wird. Das führt in der Regel leider dazu, dass Anträge online eingereicht werden können, aber trotzdem in der Verwaltung weiter in Papierform bearbeitet werden.2  

Die Umsetzung von Online-Services in Kommunen geschieht in der Regel in mehreren Schritten. Anfangs erfolgt eine Analyse der vorhandenen Verwaltungsprozesse, um festzustellen, welche Dienstleistungen sich online anbieten lassen. Die anschließende Priorisierung dient der Identifizierung jener Dienstleistungen, die für die Bürgerinnen und Bürger am relevantesten sind und den größten Mehrwert bieten. Im Folgenden werden diese Angebote als Online-Services implementiert und angeboten. 

Die technische Umsetzung der Online-Services kann variieren. Einige Kommunen setzen auf Eigenentwicklungen, während andere auf externe Lösungen zurückgreifen.  

Wie weit fortgeschritten sind die Kommunen?

Das Dashboard Digitale Verwaltung gibt einen interessanten Überblick über den quantitativen Umsetzungsstand des OZGs auf kommunaler Ebene.




Abbildung 1: Darstellung der Online-Services für Bürgerinnen und Bürger in den Gemeinden am Beispiel Mittelfranken 


Die obenstehende Abbildung zeigt den Stand der Anzahl an online angebotenen Services in den Gemeinden. Die Großstädte Stadt Nürnberg (265) und Stadt Erlangen (211) heben sich hier klar von den umliegenden Gemeinden ab.  Gründe hierfür sind fehlende personelle Ressourcen, fehlende Spezialisierung (die Stadt Nürnberg verfügt über eine eigene Online-Services-Einheit, die sich mit dem Thema befasst) und fehlendes technisches Know-how sowie eigene technische Lösungen. Das ist ein Nachteil, den gerade die kleinen Kommunen aufgrund der gesetzlichen Verpflichtung des OZGs ausgleichen müssen. Hierbei können und sollten sie sich unterstützen lassen.

Wie können Sie sich unterstützen lassen?

Wir bieten kleineren Kommunen ein umfangreiches Unterstützungsangebot an, wenn Sie im Bereich der Online-Services Tempo aufnehmen wollen. Dazu gehören: 

  1. Status-Check: Wo steht Ihre Kommune im Vergleich zu anderen Kommunen und wo gibt es schon gute Lösungen, die Sie übernehmen können? Wir bieten Ihnen einen individuellen Status-Check an, mit dem Sie Ihre Lücken und Handlungsfelder identifizieren können und gleichzeitig mit uns sinnvolle Maßnahmen definieren und angehen können.
  2. Professionelles Projektmanagement: Die weit fortgeschrittenen Kommunen setzen effektives Projektmanagement ein, um die Umsetzung von Online-Services zu steuern. Sie verwenden agile Methoden, um den Entwicklungsprozess zu optimieren, Meilensteine zu setzen und eine klare Kommunikation zwischen den beteiligten Akteuren sicherzustellen. Unsere Beraterinnen und Berater sind PRINCE2-zertifiziert und verfügen über mehrjährige Programm- und Projekterfahrung.
  3. Technische Kompetenz: Den Bauantrag online einreichen zu können, aber dann in Papier weiterzuarbeiten, ist für uns kein Online-Service im obigen Sinne. Wir schauen über die Kundensicht hinaus und betrachten auch die nachfolgenden Verwaltungsabläufe. Durch unser Wissen in Robotic Process Automation (RPA), den gängigen Fachanwendungen und deren technische Möglichkeiten können wir Ihre Prozesse auch wirklich effizienter machen.
  4. Strukturiertes Vorgehensmodell PADIE (Prüfen Analysieren Designen Implementieren Evaluieren): Kommunen setzen auf eine modulare Entwicklung ihrer Online-Services, um Flexibilität und Skalierbarkeit zu gewährleisten. Wir haben einen strukturierten und modularen Ansatz entwickelt, der Sie dabei unterstützt, schnelle, effektive und darstellbare Lösungen zu erarbeiten.
  5. Zugang zu Netzwerken und Erfahrungen anderer Kommunen: Warum Lösungen immer selbst erfinden, wenn es schon andere Kommunen gibt, die bereits eine Lösung im Einsatz haben? Von unseren Erfahrungen in den Großstädten können gerade kleine Kommunen profitieren sowie bestehende Netzwerke nutzen und das, ohne über Jahre eigene Erfahrungen sammeln zu müssen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt, dann sprechen Sie uns gern an. Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme. 

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1 Vgl. Bundesministerium des Inneren und für Heimat (2023): „Onlinezugangsgesetz”, BMI - Onlinezugangsgesetz (bund.de).
2 Vgl. OZG Leitfaden (2022): „2.1 Verwaltungsleistungen im Sinne des OZG”, 2.1 Verwaltungsleistungen im Sinne des OZG - OZG-Leitfaden - OZG-Leitfaden (ozg-umsetzung.de).




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