Verbesserung in der Steuerung von IT-Services mit Vision.iC – Teil 2

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Im 1. Teil haben wir Sie über die Hintergründe informiert, warum wir einen Bedarf sehen, die Steuerung der IT-Services zu verbessern. Wir haben Ihnen die  lementaren Funktionen einer IT-Steuerung aufgezeigt. Im heutigen Teil geht es um Service Level Agreements als Schlüssel zum Erfolg und zwar aus Sicht der internen Services, der Sicht zum Kunden und zu Dritten.

Service Level Agreements – der Schlüssel zu erfolgreichen IT-Services

SLAs (Service Level Agreements) treiben IT-ler schon seit langem um. Sie sind in jedem Framework der IT-Branche enthalten. Sie werden in einschlägigen Publikationen oft beschrieben und diskutiert. Viele IT-Abteilungen oder IT-Service-Anbieter haben sich auf den Weg gemacht, sie einzuführen und doch stellen wir immer wieder fest, dass sie in der Realität kaum wirksam vorzufinden sind.
 

Warum?

Zunächst einmal muss man erklären, zu was SLAs eigentlich dienen sollen. In SLAs vereinbaren Auftraggeber (Kommune, Fachbereiche, also Kunden), welchen Service sie von der IT erwarten und bereit sind, zu bezahlen. Der Auftragnehmer (IT-Abteilung, kommunales Rechenzentrum, IT-Service-Anbieter, etc.) hält in den SLAs die Vorgaben und Mitwirkungspflichten (Stellung Key-User, Dokumentationspflichten, etc.) fest, die ihnen seitens der Kunden erwarten. Ebenso wird fixiert, welche Leistungen und Qualitäten (Erreichbarkeit, Reaktions- und Wiederanlaufzeit, etc.) zu dem vereinbarten Preis verlässlich leistbar sind. Solche SLAs für jeden Kunden einzeln zu vereinbaren macht Sinn, da nicht jeder Kunde eine Erreichbarkeit von 5 Uhr bis 22 Uhr an sieben Tagen für erforderlich hält. Manche Kunden benötigen dies, andere wieder nicht. Und so kann sich jeder ITService- Anbieter in seiner Organisation so aufstellen, dass er mit hohem Deckungsgrad die Levels auch erreicht.
 
In dieser „Vereinbarung” steckt die eigentliche Problematik. Ein vormals eher partnerschaftliches und vermeintlich kundenorientiertes Zusammenarbeiten weicht nun festen Regeln. Das will ja so keiner, da geht ja Flexibilität verloren! Oder man muss für den doch vorher hohen Service dann auch noch mehr Geld zahlen. Zudem stellen wir fest, dass – auch wenn die SLAs verfasst vorliegen – das Tagesgeschäft trotzdem wie gehabt verläuft. Die SLAs verschwinden in der Schublade und werden, wenn es richtig schlimm läuft, erst im Rahmen einer (gerichtlichen) Auseinandersetzung wieder hervorgeholt.
 
Dabei liefern die SLAs eine Grundlage für eine verlässliche und nachhaltige Zusammenarbeit und zwar zwischen allen Akteuren innerhalb der Wertschöpfungskette eines heutigen IT-Service-Umfelds.
 

   

Vision.iC bietet dabei die Grundlage, die Daten und Informationen zur SLA-Steuerung nicht nur aus der eigenen IT-Organisation zu generieren. Der IT-Service-Anbieter kann im Sinne einer 360-Grad-Beurteilung auch auf Daten und Informationen anderer zurückgreifen.
 
Somit stehen ihm eine Vielzahl von Steuerungsinformationen zur

Verfügung:
  • Aus der eigenen IT-Organisation
  • Von den Verantwortlichen der Verwaltungsspitze (ggf. sogar
    mehrere Kommunen, falls es sich um ein gemeinsames kommunales Rechenzentrum o. ä. handelt)
  • Von seinen Zulieferern einzelner IT-Services
  • Seitens der „Kunden” (die Fachbereichsleitung als Verantwortliche für die Verwaltungsprozesse, die Key-User etc.)

  
Das hat einen enormen Vorteil, da die Steuerungsinformationen sofort und ungefiltert dem verantwortlichen IT-Service-Anbieter vorliegen. Die Integration erfolgt dabei in der Hinsicht, dass alle Beteiligten die Beurteilung der IT-Services laufend vornehmen.
  
Was beurteilen sie dabei? (ein Auszug)
Die Key-User der Fachbereiche beurteilen z. B.

  • ihre Einbindung in den Supportprozess,
  • die Unterstützung der Fachbereiche durch die Fachverfahren,
  • die Einhaltung der im SLA vereinbarten Services,
  • den Fortschritt ggf. anstehender Projekte, die Fortentwicklung von Veränderungsnotwendigkeiten in der Verwaltung selbst,

  
Die eigene IT-Organisation beurteilt, ob

  • die vorhandenen Ressourcen für die Erfüllung der internen SLAs ausreichend sind.
  • Sachverhalte anliegen, die einer Erfüllung in der Zukunft entgegenstehen könnten und
  • liefert Hinweise darauf, welche Gegensteuerungsmaßnahmen angemessen wären.

  
Dritte als Anbieter eingekaufter Services

  • bestätigen ihre Sicht auf die Einhaltung der auf sie gerichteten SLAs (Belieferung mit Hardware wie vereinbart, Stand Serverkapazität und steht wie vereinbart zur Verfügung, etc.).
  • bestätigen die effiziente und effektive Integration ihrer Services in die IT-Struktur (z. B. Hardwarelieferung bei Ship-to-Desk funktioniert wie vereinbart, etc.).

  
Diese 360-Grad-Beurteilung macht es einem Verantwortlichen für die IT-Services leichter, den steuernden Überblick über die Vielschichtigkeit der IT-Services zu behalten. Da die Beteiligten nicht nur eine Beurteilung über die Vergangenheit, sondern auch eine Prognose abgeben, erhöht sich die Qualität der Steuerungsinhalte enorm.
 
In der nächsten Ausgabe erfahren Sie mehr über „Steuerung von IT-Projekten mit Vision.iC”.
 

Wie kann Sie Rödl & Partner ganz konkret unterstützen?

Als IT- und Unternehmensberater, Wirtschaftsprüfer, Steuerberater und Rechtsanwälte mit langjähriger Erfahrung im öffentlichen Sektor und in IT-Services kombinieren wir diese erfolgreich in Beratungsprojekten zur IT-Steuerung. Dabei können wir Sie bei folgenden Aufgabenstellungen unterstützen:
  • Prüfung der vorliegenden SLAs auf Angemessenheit
  • Aufbau und Umsetzung von Service Level Agreements auf allen Ebenen (Lieferanten, interne Einheiten, Kunden)
  • Integration der SLA-Steuerung in die bestehende Steuerungssystematik

 
Natürlich würden wir diese Unterstützungsleistungen sofort in Vision.iC mit Ihnen gemeinsam erarbeiten. Weitere Informationen erhalten Sie auch unter: http://communic.eu/oeffentlicher-dienst.html

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Hannes Hahn

CISA - CSP - DSB, IT-Auditor IDW

Partner, Rödl IT Secure GmbH

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