Das Prozessmanagement nach ISO 9001 – ein verkanntes Instrument im Dornröschenschlaf bei Versorgungsunternehmen und Stadtwerken

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Bei diversen Beratungsprojekten, die von Rödl & Partner durchgeführt werden, kristallisiert sich heraus, dass die Untersuchung und Einleitung von Veränderungen bei den Unternehmensprozessen und der Unternehmensorganisation eine der schwierigsten Aufgaben ist und für alle Beteiligten eine große Herausforderung darstellt. Und das nicht, weil solche Projekte zum Tagesgeschäft gehören, sondern weil es zum größten Teil an mangelnder Transparenz bei den Geschäftsprozessen liegt.

Es gibt aber auch einen weiteren Aspekt: Erfahrungsgemäß verfügen die wenigsten Unternehmen über eine aussagefähige Dokumentation der Unternehmensabläufe. Wenn diese existieren, sind sie entweder nicht mehr aktuell oder nur rudimentär angelegt. Das erschwert es in der Regel den Überblick zu behalten oder gar bei Bedarf eine Analyse der Arbeitsabläufe durchzuführen. Weitere aufschlussreiche Unterlagen wie z.B. Stellenbeschreibungen, Arbeitsanweisungen etc. führen ebenfalls nur ein Schattendasein und weisen ähnliche Zustandsarten aus: Nicht vorhanden, nicht mehr aktuell oder nur rudimentär gehalten. Es gibt aber auch andere Extreme: Wenn ein TSM im Unternehmen eingeführt und zertifiziert ist, dann sind alle technischen Prozesse in einem Betriebs- und Organisationshandbuch dokumentiert und werden durch regelmäßige Audits auf dem Laufenden gehalten. Für den Vertrieb, Kundenservice oder andere Querschnittsfunktionen sieht es dagegen eher wieder „mau” aus.

 

Auf den ersten Blick sind die Argumente der Skeptiker von Prozessbeschreibungen und -dokumentation nebst aller damit einhergehenden Anforderungen nur allzu gut nachvollziehbar:

 

  • Zu aufwendig und kostspielig,
  • zu geringe interne Kapazitäten und fehlendes Know-how,
  • wenig nachhaltig sowie
  • für kleine und mittlere Unternehmen nicht verhältnismäßig.

 

Auf den zweiten Blick greifen diese Argumente allerdings zu kurz, wenn folgende Aspekte in die Betrachtung objektiv einbezogen werden:

 

  • Die Digitalisierung wird die Arbeitswelt und langfristig die Geschäftsmodelle der Energieversorgungsunternehmen verändern.
  • Der demografische Wandel wird in den kommenden Jahren bei den Versorgungsunternehmen und Stadtwerken massiv um sich greifen und seine Spuren hinterlassen. Denn Studien zufolge werden in den kommenden 10 Jahren durchschnittlich mehr als 50 Prozent der Beschäftigten in der Branche in den Ruhestand gehen. Hier muss über Nachfolgeregelungen und Wiederbesetzungsfragen entschieden werden.
  • Die Versorgungsunternehmen und Stadtwerke werden sich in den kommenden Jahren parallel weiterhin wirtschaftlichem Druck ausgesetzt sehen.
  • Auch für andere Zwecke wird die Prozessdokumentation benötigt: Eine wirksame Interne Revision kann nur mit einer Sollbeschreibung der Arbeitsabläufe im Unternehmen funktionieren, wenn es darum geht, das interne Kontrollsystem systematisiert zu analysieren. Die Einführung des ISMS für alle Netzbetreiber erhöht z.B. die Anforderungen bei den Dokumentationspflichten und setzt den Einsatz eines steuernden Managementsystems voraus.

 

Aus diesem Grund sollte das Erfassen, Beschreiben und Dokumentieren von Geschäftsprozessen nicht nur als Mittel zum Zweck verstanden werden, sondern sollte auch darauf ausgerichtet sein, Mehrwerte für das Unternehmen und deren Verantwortliche zu liefern. Zu diesem Zweck lohnt ein Blick in die Anforderungen der ISO 9001 (Qualitätsmanagement).

 

Die ISO 9001 fordert eine systematische und nachvollziehbare Bewertung der Chancen und Risiken in den Geschäftsprozessen sowie eine Validierung der Prozesse nach definierten Kriterien. Unternehmen, die ihre Geschäftsprozesse hiernach bereits vollständig dokumentiert haben, erfüllen dabei zunächst nur die Anforderungen zur Ordnungsmäßigkeit (Konformität). Die Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit ist i.d.R. noch nicht bewertet. Eine Steuerung der Geschäftsprozesse und die Sicherung der kontinuierlichen Verbesserung sind daher nur schwer nachweisbar. Wenn überhaupt vorhanden, so beinhalten Arbeitsablaufbeschreibungen keine Ziele und Kennzahlen, an denen die Zielerreichung gemessen werden kann. Die Prozesse entziehen sich somit einer Steuerung.

 

Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, ob Versorgungsunternehmen und Stadtwerke ein Prozessmanagement in Anlehnung an die ISO 9001 in einer „Lightversion” aufsetzen sollten. Diese legt fest, wer für welche qualitätsrelevanten Tätigkeiten verantwortlich ist und welche Vorgehensweisen dabei einzuhalten sind. Hiermit lassen sich auf übersichtliche Weise für jeden Prozess die Fähigkeiten und das Wissen des Personals, die benötigten technischen Ausrüstungen und Einrichtungen, die eingesetzten Methoden und Verfahren sowie die mit dem Prozess angestrebten Ziele in Form von Kennzahlen bzw. Leistungsindikatoren definieren und darstellen. Hiermit ließen sich langfristig folgende Vorteile für das Unternehmen ableiten:

 

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Schaffung von Transparenz bei den Arbeitsabläufen
  • Steuerung des Unternehmens durch klar definierte Kennzahlen und Maßnahmen
  • Klar definierte Zuordnung von Aufgaben- und Verantwortungsbereichen
  • Gezielte Förderung und Qualifikation der Mitarbeiter im Kontext der Digitalisierung und dem demografischen Wandel
  • Reduzierung der Kosten durch den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)

 

In der „Lightversion” geht es in einem ersten Schritt zunächst darum, das Prozessmanagement im Unternehmen zu etablieren. Hierfür bietet die ISO 9001 aus unserer Sicht eine sehr gute „Anleihe”.

Kontakt

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Diana Basilio

M.Sc. Energie- und Finanzwirtschaft

Associate Partner

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