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BPO zwischen Tradition und Chaos – Auswirkungen durch das Coronavirus

PrintMailRate-it

veröffentlicht am 9. Juni 2020 | Lesedauer: ca. 4 Minuten

Autorin: Kristin Lauritzen

 

 

 

Historie - Grundsätze

BPO, Shared Services und Offshoring sind seit langem Realität für die meisten großen und international tätigen Konzerne, aber auch kleine und mittelständische Unternehmen. Als Faustregel gilt: Insbesondere weniger komplexe und aufwandsintensive Tätigkeiten, die große Skalenvorteile bergen und standortunabhängig erbracht werden können, sowie weniger wettbewerbsrelevante Geschäftsprozesse sind Kandidaten für das Outsourcing.

 

Ziel der Auslagerung ist eine höhere Effizienz der Prozesse, Verbesserung der Qualität und Senkung der Kosten. I.d.R. zeigt sich, dass eine Auslagerung von Tätigkeiten an Dritte größere Kostenvorteile bringt als eine interne Verlagerung, sprich an andere Unternehmensstandorte. Die Konzentration auf Kern­kompe­tenzen und Kosteneinsparungen sind somit wichtigste Treiber für BPO.

 

Aktuelle Situation - Herausforderungen für den Sektor

Die Covid-19-Krise hat fast alle Sektoren weltweit in Mitleidenschaft gezogen aufgrund unterbrochener Lieferketten, landesweiten Lockdowns und der plötzlichen Konfrontation der Unternehmen mit der Möglichkeit einer langfristigen oder sogar dauerhaften Remote Work.

 

Auch der Outsourcing-Sektor ist von Covid-19 betroffen. Gerade die Outsourcing-Dienstleister haben mit den Reisebeschränkungen zu kämpfen, da oftmals keine komplexen Dienstleistungen ohne persönliche Termine beim Kunden und damit verbundener Reisetätigkeit verkauft werden können. Ebenso waren auch die BPO-Unternehmen gezwungen, die Mitarbeiter nach Hause zu schicken und remote zu arbeiten. Homeoffice-Angebote waren für die Branche jedoch oftmals etwas sehr Ungewöhnliches. Viele Outsourcing-Anbieter verfügen nicht über die Ausrüstung, Infrastruktur oder Management-Tools, mit denen ihre Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können. Hauptanliegen von BPO-Organisationen sind dabei die Datensicherheit und die Auswirkungen auf die Produktivität aufgrund unzureichender Infrastruktur bei den Mitarbeitern zu Hause oder mangelnder Aufsicht.

 

Künftige Situation - Wird Corona zum Turbo für Outsourcing-Strategien?

Nicht nur die Outsourcing-Anbieter, sondern auch die Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass ihre Mitarbeiter von Zuhause aus arbeiten.

 

Der Umstand wird für viele Unternehmen der entscheidende Faktor sein, sich für die Digitalisierung und Automatisierung ihrer Arbeitsprozesse zu öffnen. Ein Modernisierungsschub aufgrund der Krisenerfahrung ist zu erwarten. Neue Technologien wie künstliche Intelligenz zur Erfassung von Kreditoren, die ohne Mitarbeiter auskommen, könnten öfter Verwendung finden. Bestehende Stigma von Unternehmen, dass sie die eigenen Mitarbeiter und die BPO-Dienstleister an einem stationären Arbeitsplatz benötigen, werden sich lockern und schließlich verschwinden.

 

Gerade vor einem solchen Hintergrund denken Unternehmen derzeit verstärkt über ihre Kernkompetenzen nach. Vorrangig ist zu prüfen, welche Teile der Wertschöpfung essenziell sind und welche andere Marktteilnehmer besser darstellen können. Die zentrale Frage ist: Was macht Unternehmen wettbewerbsfähiger und krisenfester als andere?

 

Das führt dazu, dass die Nachfrage nach Outsourcing-Dienstleistungen steigen wird. Outsourcing ist ein geeignetes Mittel um aus der aktuellen Krise zügig wieder herauszukommen und die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Demzufolge wird in der Branche davon ausgegangen, dass sich die Erholung schnell vollziehen und der Outsourcing-Sektor relevanter und beliebter als je zuvor wird. In der derzeitigen Krise entscheiden Kunden oftmals deutlich schneller über Projekte, die schnell Kosten senken, Leistungsfähigkeit steigern und sich rasch amortisieren.

 

Remote wird zur „neuen Normalität”

Die Zukunftsfähigkeit von BPO-Anbietern und ihren Mitarbeitern hängt von mehreren Parametern ab, u.a. von der Fähigkeit, sich an neue Arbeitsregelungen anzupassen, und der Bereitschaft, funktionsübergreifend und remote zu arbeiten. Worauf müssen sich BPO-Unternehmen konzentrieren, um sich auf eine neue „remote” Zukunft vorzubereiten?

 

1. Work-from-Home-Lösungen

Die Zukunft der BPO-Branche wird sehr virtuell sein. Nachdem einige der Vertrauensprobleme gegenüber Dienstleistern, die sich nicht an einem bestimmten Standort befanden, überwunden wurden, können stärkere Argumente für Kostensenkung und Remote Beschäftigung vorgebracht werden.

 

Das Zeitalter von Zoom ist noch jung. Viele der neuen bevorzugten Work-from-Home-Lösungen sind relativ neue Innovationen und es hat eine Weile gedauert, bis die Tools Teil des Alltags wurden. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, von Zuhause aus zu arbeiten und sich dennoch als Teil einer zusammenhängenden Unternehmenskultur zu fühlen.

 

BPO-Unternehmen sollten ihren Fokus demzufolge verstärkt auf die Bereitstellung geeigneter Work-from-Home-Lösungen legen. Notwendige Schritte zur Zufriedenstellung der Belegschaft und Sicherung der Arbeitsqualität sind zu ergreifen. Geeignete Maßnahmen sind regelmäßiger Kontakt mit Mitarbeitern und Updates sowie tägliche Teambesprechungen, um den Status der Arbeit zu überprüfen.

 

2. Tools zur Produktivitätsverfolgung

Das uralte Argument, warum Unternehmen ein physisches Büro haben sollten, war immer die Produktivität. Es bestand die Überzeugung, dass die Mitarbeiter durch die persönliche Zusammenarbeit mit den Kollegen effizienter arbeiten.

 

Bei Tools wie WebEx, Slack, Zoom und insbesondere BPO-spezifischen Effizienz-Tools hat das Produktivitätsargument jedoch nicht mehr viel Gewicht. Von Zuhause aus zu arbeiten ist genauso einfach und effizient wie im Büro zu arbeiten. Auch die Umstellung auf standardmäßige Cloud-basierte Arbeitsplattformen kann die manuelle Arbeit reduzieren und zur Arbeitsautomatisierung führen, wodurch die Effizienz und Effektivität der Mitarbeiter verbessert wird.

 

3. Safety first – Datenschutz

Wenn die Zukunft von BPO-Unternehmen bedeutet remote zu arbeiten, müssen geeignete Rahmenbedingungen geschaffen werden. Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der zu verarbeitenden Informationen sind daher zentrale Ziele, ebenso wie Transparenz und revisionssichere Speicherung.

 

Die Leistung von BPO-Dienstleistern hängt somit in hohem Maße von der Verfügbarkeit und Qualität von Informationstechnologiediensten ab. Das erfordert nicht nur die bedarfsgerechte Ausstattung mit (Firmen-) PCs. Erforderlich ist bei der Verarbeitung von persönlichen Informationen eines Kunden wie Kreditkarten und Sozialversicherungsnummern auch der Einsatz von Prozessen und Technologien zur Sicherstellung, dass Informationen nicht von Dritten gesehen oder abgehört werden.

 

4. BPO-Tools und -Prozesse

Digitale Kompetenz ist auch in der künftigen neuen Normalität einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren. Unter Berücksichtigung des Datenschutzes ist die optimale technische Verzahnung hergestellt werden, um den gemeinsamen Kommunikations-, Daten- und Arbeits-Workflow zu optimieren.

 

Bei der Umsetzung nationaler und globaler Projekte ist somit verstärkt auf Tools zurückzugreifen, um eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Mandant und dem Dienstleister zu ermöglichen. Das Ziel ist es, festgelegte Prozesse zu dokumentieren und zu überwachen, um eine höchstmögliche Compliance und Transparenz gegenüber dem Mandanten sicherzustellen.

 

Fazit

Aufgrund der raschen Verbreitung von Covid-19 auf der ganzen Welt kämpfen auch BPO-Unternehmen mit den sich ändernden Arbeitsbedingungen. Remote Work scheint dabei eine echte Alternative zu sein. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um sich mit den Technologien und Prozessen zu befassen, mit denen die Unternehmen ihre Work-from-Home Belegschaft besser verwalten können.

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