Wertschöpfungskette: Service

Viele Serviceabteilungen klagen über eine fehlende oder zu späte Einbindung in Entscheidungsprozesse im Unternehmen. Dies steht im Widerspruch zu der generell zunehmenden Relevanz dieses Themas im Unternehmen, da einerseits die Kundenanforderungen an den Service immer stärker zunehmen (Stichwort: Ersatzteilversorgungssicherheit), andererseits der Service oft höhere Margen erzielt als das Neuteilgeschäft.
 
Der Servicebereich eines Unternehmens steht unter starkem Druck von außen um möglichst schnelle Lieferzeiten garantieren zu können. Um diesen Anforderungen gerecht werden zu können, müssen Herausforderungen frühzeitig erkannt und in der Prozesslandschaft berücksichtigt werden. So herrscht bei der Erschließung neuer Märkte oft der Gedanke vor, dass beim Verkauf eines unsensiblen Neuteils die dazugehörigen Ersatzteile ebenfalls unsensibel sein müssten. Hierneben besteht in den Serviceabteilungen meist ein direkter Endkundenkontakt, wohingegen bei Neuteilen oft nur Händler oder Distributoren bekannt sind.
 
Nachfolgend erhalten sie einen Überblick der wichtigsten Herausforderungen, die es im Bereich der Serviceabwicklung zu berücksichtigen gilt:

• Zoll: Abgabenbelastung für Reparaturverkehre minimieren
• Exportkontrolle: Service bringt oft tatsächliche Kenntnis des Endkunden und dies führt zur Genehmigungspflicht für Service-Leistung
• Präferenzen: Vollumfängliche Dokumentation des Warenflusses und der erbrachten Service-Leistungen von Nöten
• Prozessual – Stammdaten: Großer Umfang an Einzelteilen/Komponenten/technischer Hilfe etc.