Hausanschlussmanagement beim Glasfaserausbau

Auf einige Aspekte des Hausanschlussmanagements möchten wir im Folgenden eingehen und Ihnen erste Bausteine zur Hand geben, um erfolgreich in die Vermarktungsphase von Glasfaseranschlüssen zu starten. 

Der Erfolg der Hausanschlussvermarktung hängt maßgeblich von vier Faktoren ab: 

Ein gutes Gesamtkonzept unterstützt die zügige Bauabwicklung, steigert die Akzeptanz der Abnehmer und führt letztendlich zu höheren Anschlussquoten, die die Wirtschaftlichkeit des Projekts entscheidend determinieren. 

Die am Breitbandprojekt beteiligten Mitarbeiter üben einen hohen Einfluss auf den Erfolg aus. Sie repräsentieren das Projekt nach außen, sind die erste Anlaufstelle, wenn Fragen aufkommen, Unklarheiten bestehen oder Probleme zu lösen sind. Folglich ist bei der Auswahl der Mitarbeiter auf fachliche und persönliche Kompetenzen Wert zu legen. 

Gleichzeitig ist die projektindividuelle Ressourcenplanung so auszulegen, dass Engpässe im Innen- und Außendienst vermieden werden.

Sobald das Team für die Hausanschlussbetreuung (in der Regel bestehend sowohl aus internen als auch externen Mitarbeitern) zusammengestellt wurde, müssen wesentliche organisatorische Rahmenbedingungen definiert werden:

Die zentrale Aufgabe der Mitarbeiter liegt darin, die potenziellen Anschlusskunden über den Breitbandausbau zu informieren, Fragen zu beantworten und ggf. Vorbehalte zu entkräften. Die Mitarbeiter sind die Hauptakteure bei Veranstaltungen oder bei Hausbesuchen. Daher ist es essenziell, dass sie eine hohe fachliche Kompetenz aufweisen. Entsprechend sind oftmals fachliche Schulungen oder Workshops erforderlich, um den Mitarbeitern alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen.

Darüber hinaus sind notwendige Arbeitsutensilien frühzeitig zu besorgen. Darunter fallen beispielsweise die benötigte Hardware wie Tablets (zur direkten Nutzung einer Online-Bestellstrecke), entsprechende Formulare, Kleidung mit Markenidentität für Außendienstmitarbeiter, benötigte Ausweise zur Identifizierung und vieles mehr.

Zu bedenken ist auch, dass hier der Grundstein für den späteren Produktvertrieb gelegt wird. Entsprechend bietet es sich an, eine Produktbuchung direkt beim Hausanschlussvertrieb zumindest zu ermöglichen.

Mit einem Mix aus Marketing- und Vertriebsmaßnahmen wird die Bekanntheit und Akzeptanz des Breitbandprojekts gefördert. Die Maßnahmen müssen zielgerichtet und zweckmäßig eingesetzt werden. An erster Stelle sollten Anwohner verständlich und gleichzeitig ausführlich über das Projekt informiert werden. Es gibt eine breite Anzahl an Medien, die zur Informationsteilung geeignet sind: 

Im Vorfeld ist die Bestimmung der Kommunikationsmedien für den Austausch mit den Interessenten notwendig. Hierbei wird dem Kunden ein Kontaktpunkt angeboten, um Rückfragen zu stellen oder den Hausanschluss (und ggf. direkt ein Endkundenprodukt) zu beauftragen. Um eine möglichst breite Zielgruppe zu erreichen, empfiehlt es sich, auf die bewährten Eingangstore wie Telefon, E-Mail oder Postanschrift zu setzen. Natürlich können auch innovative Kontaktmöglichkeiten wie Chatprogramme oder -bots genutzt werden. In jedem Fall ist eine direkte Kommunikationsmöglichkeit mit den richtigen Ansprechpartnern zu gewährleisten. 

Mangelhafte oder mangelhaft wahrgenommene Leistungen insbesondere in einem so frühen Stadium der Kundenbeziehung erzeugen in der Regel nachhaltigen Schaden im gesamten Vermarktungsprozess. Dabei können Maßnahmen zur Sicherstellung einer hohen Qualität vielfältig sein. 

Angefangen vom Onboarding der Mitarbeiter und der fachlichen Schulung bis hin zu vollständigen, verständlichen und ansprechenden Unterlagen für den potenziellen Kunden/Interessenten. Insbesondere im Hinblick auf die Unterlagen empfehlen sich soweit möglich standardisierte Vorlagen, die bei Bedarf eingesetzt werden können. Dazu zählen unter anderem:

Mithilfe eines Kontrollsystems wird die Qualität über geeignete Indikatoren gemessen. Notwendige Informationen zur Messung können aus externen Daten, wie der direkten Befragung von Kunden/Interessenten bezüglich ihrer Zufriedenheit anhand einer Wertungsskala, oder aus internen Datenquellen, wie der Anzahl von Kundenkontakten oder Rückläuern, gewonnen werden. Die Ableitung zielgerichteter Maßnahmen aus den gewonnenen Erkenntnissen des Kontrollsystems verbessert die Qualität der Arbeit stetig.

Besonders erwähnenswert im Zuge der Qualitätssteigerung ist der Aufbau eines Beschwerdemanagements. Es ist sicherzustellen, dass eintreffende Beschwerden von zuständigen Verantwortlichen zügig und zielgerichtet bearbeitet und beantwortet werden. Die Umstände zur Beschwerde sind bei der Lösung des Problems zu analysieren. Gegebenenfalls lassen sich Erkenntnisse zu fehlerhaften Prozessen oder Bearbeitungsschritten erkennen, die der Korrektur bedürfen.

Glasfaserprojekte sind Großprojekte, die in den meisten Fällen über mehrere Jahre umgesetzt werden. Zudem ist eine enorme Anzahl an Stakeholdern rund um das Projekt beteiligt. Daraus ergibt sich eine Komplexität und eine Vielzahl an neuen Prozessen, die festgelegt, beschrieben und anschließend auch gesteuert und kontrolliert werden müssen. Im Hausanschlussmanagement sind geordnete Prozesse ein ebenso entscheidender Baustein.

Grundlegend empfiehlt es sich, die Abläufe frühzeitig mit allen Projektbeteiligten (Mitarbeiter, Tiefbauer, Planer, Vermarkter usw.) abzustimmen und die Ergebnisse der Abstimmung zu dokumentieren. Ohne eine detaillierte Prozesslandschaft und abgestimmte Abläufe ist die Koordination von Tiefbauer, Monteuren und auch den eigenen Mitarbeitern kaum steuerbar. Insbesondere die Schnittstellen zwischen den Akteuren sind inhaltlich (was ist zu übergeben) und formal (Dateiformat, physische Originale etc.) genauestens zu definieren. Ineffiziente Prozesse und nicht erkannte Schnittstellen führen zu hohen Fehlerquoten, langen Durchlaufzeiten und werden regelmäßig auch vom Endkunden wahrgenommen. 

Wie heißt es so schön: Vorbereitung ist die halbe Miete. Das gilt auch für das Hausanschlussmanagement. Eine gut durchgedachte Vorbereitung ist der erste Schritt für hohe Anschlussquoten, dementsprechend hohe Take-Rates und einen zügigen Projektverlauf. Die Mitarbeiter, Prozesse, Qualität und Marketing-/Vertriebsmaßnahmen sind zentrale Bausteine hierfür. 

Gerne unterstützen wir Sie bei der Gestaltung Ihres Glasfaserhausanschlussmanagements – sowohl im geförderten als auch im nicht geförderten Umfeld.