Interview: So gelingt Unternehmen die End-to-End Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern

​​​​​​​​​​​Digitalisierte Kunden- und GeschäftspartnerkommunikationViele Unternehmen müssen die Kommunikation mit ihren Geschäftspartnern und Kunden über mehrere Vertriebs- und Organisationsstufen hinweg steuern. Dabei arbeiten sie oft unstrukturiert mit E-Mail und Telefon – und müssen auf Daten aus unterschiedlichen IT-Systemen zugreifen. Folge: Aufwe​ndige operative Aufgaben bremsen die Mitarbeiter aus und erschweren ein erfolgreiches Customer Experience Management (CEM). Marcus König ist Head of Operations im Geschäftsbereich Targenio von Rödl & Partner. Im Interview schildert er, wie Unternehmen softwarebasiert diese Kommunikation optimieren können.

​​​​​Herr König, Stichwort digitalisierte Geschäftspartner- und Kundenkommunikation: Unternehmen stehen vor der Herausforderung, komplexe End-to-End Prozesse zu digitalisieren und viele bestehende Systeme kommunikativ zu integrieren. Wie gut oder schlecht gelingt dies Unternehmen aktuell?

Überraschend viele Unternehmen haben keine Lösung, die diese End-to-End Kommunikation mit ihren Kunden oder Geschäftspartnern zusammenhängend abbildet. Meist behelfen sie sich mit dem Medium E-Mail und nehmen Medienbrüche, geringe Standardisierung und Intransparenz in Kauf. Das mag angemessen sein, solange nur wenige Personen involviert sind und die Beantwortung der Anfrage einfach ist. Wenn die Anzahl steigt und die Bearbeitung es erfordert, verschiedene interne oder externe Personen einzubinden, wird das ein echter Kostenfaktor. Spätestens, wenn die Themen Compliance oder Wirtschaftlichkeit relevant werden, braucht es eine prozessbasierte End-to-End Lösung.

Kann eine einzige Software dies leisten? Falls ja: Wie muss die Workflow-Architektur dieser Software-Lösung beschaffen sein, um dem gerecht zu werden?

Insbesondere große Unternehmen setzen viele verschiedene Softwarelösungen ein, um ihr Business zu planen, auszuführen und zu steuern. Die Bearbeitung von Kunden- oder Geschäftspartneranfragen erfordert sehr oft Recherchen in genau diesen Systemen. In aller Regel sind diese Systeme aber nicht dafür geeignet, die Kommunikation innerhalb von Geschäftsprozessen frei von Medienbrüchen End-to-End abzubilden. Eine leichtgewichtige Workflowlösung, die das Thema Kommunikation fokussiert und die die Daten aus den verschiedenen Bestandsystemen integriert, kann das leisten.​

​Es lassen sich 3 Grundprinzipien unterscheiden: Ticket, Workflow und CRM-​Suite. Lassen Sie uns das Grundprinzip Ticket betrachten: Was sind seine Charakteristika?

Digitalisierte Geschäftspartner- und Kundenkommunikation: Das Ticket-Prinzip.
 


 

Ticketsysteme sind üblicherweise leichtgewichtig. Der Geschäftsprozess wird in der Regel über die Zuweisung eines Tickets zu Personen oder Personengruppen abgebildet – das ist einfach und schnell. Die Entscheidung, wie ein Ticket gelöst wird, liegt bei den Bearbeitern, normalerweise gibt das Ticketsystem wenig Unterstützung. Die Aktivitäten zur Lösung des Tickets finden oft neben dem Ticketsystem statt und werden bestenfalls protokolliert. Schwierig wird es, wenn die Informationen, die zur Bearbeitung des Tickets erforderlich sind, im Ticket verfügbar sein sollen, oder auf Basis dieser Informationen automatische Entscheidungen getroffen werden sollen.

Kommen wir zum Grundprinzip Workflow.

Digitalisierte Geschäftspartner- und Kundenkommunikation: Das Workflow-Prinzip. 

 
Workflowsysteme bilden Geschäftsprozesse standardisiert über verschiedene Aktivitäten ab. Damit können die Bearbeiter einer Anfrage vom System geführt werden, um die Lösung zu finden. Die Fähigkeit, Informationen aus anderen Systemen zu beziehen und mit diesen Systemen zu interagieren, ist bei Workflowsystemen üblich. Mit diesen Informationen können Bearbeitungsschritte automatisiert werden. Zusätzlich können in den verschiedenen Aktivitäten genau die Informationen bereitgestellt werden, die für die Bearbeitung erforderlich sind. Insbesondere wenn Prozesse über mehrere Wertschöpfungsstufen digitalisiert werden, bietet sich die Workflow-Architektur an. 

Und schließlich das Grundprinzip CRM-Suite.

Digitalisierte Geschäftspartner- und Kundenkommunikation: Das CRM-Suite-Prinzip.
 

CRM-Suiten sind Softwaresysteme mit mächtiger Funktionalität und umfassenden fachlichen Datenstrukturen. Sie sind das führende System für Geschäftslogik und Datenhaltung im Kontext CRM. Die Anwender müssen gut ausgebildet sein, um mit den zahlreichen Modulen und Funktionen effizient umgehen zu können. CRM-Suiten überlassen es dem Anwender, welche Module und Funktionen geeignet sind, um eine bestimmte Aufgabenstellung zu bearbeiten. Um dies zu vereinfachen, verfügen sie oft über Workflowfunktionalitäten innerhalb des Systems, die von den Herstellern nicht für die End-to-End Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern gedacht sind. 

Herr König, vielen Dank für dieses Gespräch.


Marcus König ist Head of Operations bei Rödl & Partner. Der Diplom-Ingenieur ist dort seit 2012 im Geschäftsfeld Unternehmens- und IT-Beratung tätig. Schwerpunkt seiner Arbeit ist die Digitalisierung von Vertrieb, Marketing und Kundenservice.​


 

Sie haben Fragen zu der Workflow-Software Targenio von Rödl & Partner? Schreiben Sie Marcus König eine E​-Mail oder rufen Sie ihn an (+49 [911] 597 96 – 152) – er ist gerne für Sie da.


 

 

zuletzt aktualisiert am 07.04.2016

 

 Kontakt

Marcus König

Dipl.-Ingenieur (FH)

Partner

+49 911 5979 6152

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