Net Promoter Score – Einfache Kundenbefragung mit großem Nutzen

Gebundene Kunden kaufen häufiger, kaufen mehr und sprechen Empfehlungen gegenüber Dritten aus. Kundenzufriedenheit alleine ist allerdings noch kein Indikator für Kundenbindung und wirtschaftlichen Erfolg. Die Nutzung von Kundenfeedbacks erlaubt die kontinuierliche Optimierung der Kernprozesse im Unternehmen.

Kundenorientierung als unternehmerisches Ziel und Kundenzufriedenheit als Messgröße sind inzwischen bei vielen Unternehmen akzeptiert und etabliert. Jedoch wird für die Messung der Kundenzufriedenheit ein sehr hoher Aufwand betrieben und die direkte Wirkung der Kundenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens ist nur mit Hilfe von Annahmen darstellbar.

Diese Lücke schließt der Net Promoter Score (NPS). Die im Jahr 2006 von dem US-amerikanischen Wissenschaftler Fred Reichheld vorgestellte Methode ermöglicht, die Loyalität von Kunden zu messen und als zentrale Steuergröße im Unternehmen zu verankern.

Die Befragung der Kunden wird dabei auf eine einzige Frage reduziert: Würden Sie das Produkt/den Service/das Unternehmen ihrem besten Freund empfehlen? Wenn ja, warum? Wenn nein, warum nicht?

Die Weiterempfehlungsbereitschaft wird auf einer Skala von 1 bis 10 abgefragt und aus den Rückläufen der Net Promoter Score errechnet.

Bei Kunden mit einer hohen Loyalität sind hohe Werte für Wiederkauf, Mehrkauf und Empfehlung messbar und damit der Beitrag für den Erfolg des Unternehmens. Zudem erfordern loyale Kunden keine kostspieligen Kundenbindungsmaßnahmen.

Der große Vorteil dieser Befragung liegt in ihrer Einfachheit für den Kunden (eine Frage) und für die Nutzung im Unternehmen (eine standardisierte Kennzahl). So sind bei NPS-Befragungen Rücklaufquoten von 50 Prozent und mehr keine Seltenheit, was wiederum für eine hohe Akzeptanz bei den Kunden spricht.

Weltweite Erkenntnisse

Während bei klassischen Kundenbefragungen länderspezifische Erhebungen mit sprachlich und inhaltlich unterschiedlichen Fragebögen durchgeführt werden, kann die NPS-Frage weltweit gestellt werden.

Sofern in internationalen Regionen unterschiedliche Wahrnehmungen bei den Kunden bestehen, werden diese unverfälscht im Feedback dokumentiert. Der NPS jedoch eignet sich unmittelbar als länderübergreifender Key Performance Indicator (KPI).

Vorbereitungen treffen

Zunächst wird die NPS-Befragung ganzheitlich geplant. Zu Beginn steht dabei eine Vereinbarung mit dem Top-Management zu Relevanz und Nutzung des NPS im Unternehmen.

Danach wird die Durchführung der Befragung (welche Kunden, in welchen Ländern, zu welchen Zeitpunkten, auf welchen Kanälen) und die Bearbeitung des Feedbacks (Erfassung, Kategorisierung, Bearbeitung und Reaktion zum Kunden) detailliert geplant.

Zentrale Bedeutung kommt dabei der Kommunikation und Nutzung des NPS im Unternehmen zu: Welche Stellen werden wann und wie über den Score informiert? Schließlich die Schlüsselfrage: Wer ist für die Planung und Umsetzung von Veränderungen und Verbesserungen im Unternehmen verantwortlich?

Wenn der Prozess ganzheitlich und detailliert geplant ist, kann eine
NPS-Befragung mit CRM-Software weitestgehend automatisiert werden. Dazu setzen wir Workflow-Software ein, die u.a. über folgende Funktionen verfügt:

Selektion oder Import von Kundendaten,
Mehrsprachige Textbausteine für die Einladung der Kunden zur Befragung,
Web-Fragebögen für die Erhebung der Weiterempfehlungsbereitschaft und des Feedbacks,
Automatisierte Verarbeitung der Rückläufe,
Kategorisierung der Inhalte des Feedbacks,
Regelbasierte Steuerung der Bearbeitung,
Zugriff auf die Wissensdatenbank für die Recherche,
Bereitstellung von mehrsprachigen Textbausteinen für die individuelle Reaktion auf das Kundenfeedback,
Auswertungen und Reports zum NPS und dem Kundenfeedback,
Ableitung und Steuerung von Maßnahmen aus dem NPS zur Verbesserung von Produkten und Prozessen,
Nutzung des NPS im CRM/Kundenservice zur Klassifikation und Steuerung von Prozessen.

Bitte beachten Sie:

Klare Zielsetzung zum NPS mit dem Top Management vereinbaren.
Betroffene Fachabteilungen einbinden: Marktforschung, Vertrieb, Kundenservice, IT und Controlling.
Zielgruppe bestimmen und Kundendaten selektieren.
Prozess ganzheitlich für die Befragung, die Bearbeitung des Feedbacks und die Nutzung der Daten bestimmen.
Integrierte IT-Lösung für Planung, Befragung, Bearbeitung und Nutzung der Daten einrichten.