Dienstleistungssteuerung im FM – Umsetzungshilfen aktiv nutzen

​veröffentlicht am 02. November 2016

Viele FM-Verträge sehen mit viel Engagement ausgearbeitete Bonus-Malus-Systeme oder Vertragsstrafen vor, um den Dienstleister zu einer möglichst optimalen Leistungserbringung zu motivieren. Die Praxis zeigt allerdings, dass Auftraggeber diese Mechanismen noch zu selten nutzen. Abhilfe kann hier die Digitalisierung schaffen. Sie baut Hürden und Unsicherheiten ab, indem die Abläufe bei Pflichtverletzungen weitgehend automatisiert werden.

​Bei der Ausgestaltung von FM-Verträgen haben sich eine Reihe immer wiederkehrender Themen herauskristallisiert, die von nahezu allen Auftraggebern adressiert werden. Eines davon ist die Frage, wie der zu beauftragende FM-Dienstleister motiviert werden kann, die vereinbarte Leistung in der vereinbarten Qualität und Frist auch tatsächlich zu erbringen. Das Thema Dienstleistungssteuerung im FM genießt deshalb seit einiger Zeit hohe Aufmerksamkeit bei vielen Auftraggebern. Eine erfolgversprechende Dienstleistungssteuerung beginnt dabei bereits beim Auswahlprozess, setzt sich über eine ausgewogene Vertragsgestaltung fort und reicht bis zur Verhandlung über die Konditionen, zu denen ein Auftrag abgewickelt wird. Im direkten Austausch zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer spielen dabei häufig die betriebswirtschaftlichen Aspekte, Fragen der Haftung oder Fragen der personellen Ausstattung des Dienstleisters eine zentrale Rolle. Die im Vertrag angelegten Mechanismen zur Steuerung des Dienstleisters, also das Berichtswesen, die Regelungen zu Abschlägen bei der Vergütung  bei Schlechtleistung (Malus-Regelung) oder gar die Vertragsstrafenregelungen werden dagegen in der Phase vor Vertragsschluss eher selten mit vergleichbarer Intensität diskutiert.

Die Steuerungsinstrumente der FM-Verträge werden häufig nicht genutzt

Ein Grund dafür könnte die Tatsache sein, dass diese Regelungen –
abgesehen vom Bonus, falls ein solcher ebenfalls vereinbart ist –
in der Praxis kaum umgesetzt werden. Warum sollte der angehende Dienstleister also Aspekte diskutieren, von dessen praktischer Relevanz er nicht ausgehen muss…?

„Als stark umsetzungsorientierte Berater wollten wir von unseren Mandanten wissen, warum die vertraglich vereinbarten Mechanismen in der Praxis nur selten genutzt werden”, sagt Henning Wündisch, Rechtsanwalt bei Rödl & Partner. „Eine Antwort war häufig, dass bei den operativ Verantwortlichen immer wieder Unsicherheit beim Umgang mit festgestellten Abweichungen vom vereinbarten Leistungssoll besteht und angesichts von regelmäßig bestehenden Kapazitätsengpässen eine unangenehme und langwierige Diskussion mit dem Dienstleister vermieden wird.”

Dass bestehende Chancen für Auftraggeber nicht genutzt werden, beginnt allerdings oft auch schon bei einem nicht eindeutigen Verständnis des vereinbarten Leistungssolls der Akteure. Viele Verträge sind bei der Formulierung dessen, was der Dienstleister zu tun hat, immer noch nicht eindeutig genug und ziehen sich zu stark auf die „allgemein anerkannten Regeln der Technik” zurück. Auch gibt es häufig unterschiedliche Auffassungen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bei der Auslegung von Vorschriften. Die Themen Gefährdungsbeurteilung oder Anwendbarkeit der Landesprüfverordnungen sind hier aktuell in der Beratungspraxis von Rödl & Partner immer wieder auftretende Beispiele, die die operativen Schwierigkeiten im FM sehr anschaulich machen: Die Interpretation von rechtlich bedeutsamen Vorschriften (Gesetze, Regelwerke, Herstellervorschriften, etc.) als Maßstab im operativen Tagesgeschäft bleibt eine große Herausforderung.

Zudem besteht bei der Durchsetzung der vereinbarten Standards oftmals eine Prozessunsicherheit im Umgang mit festgestellten Schlecht- oder Nichtleistungen. Viele Objektverantwortliche vor Ort arbeiten auf der Basis von Verträgen mit den Dienstleistern zusammen, die von Zentralfunktionen oder externen Dienstleistern erarbeitet worden sind. Die darin getroffenen Regelungen und vor allem ihre Umsetzung werden oft nicht ausreichend unterstützt. Das führt zu nachvollziehbaren „Vollzugsdefiziten”.

Die Durchsetzung der vereinbarten Regeln in FM-Verträgen scheitert also vielfach daran, dass nach wie vor Unklarheit darüber besteht, was eigentlich im Detail vereinbart ist, beziehungsweise an dem Prozess der Durchsetzung der Vereinbarungen.

Pragmatische Ansätze und IT können Aufwand vermeiden und Abläufe vereinfachen

Für beide Ursachen dieses „Vollzugsdefizits” bieten sich allerdings sehr wirksame Lösungsansätze an. Aus unserer jahrelangen Erfahrung mit der Beratung bei der Auslagerung von FM-Dienstleistungen bietet Rödl & Partner dazu eine Dienstleistung, die man als „Service- und Wartungsvertrag für den FM-Vertrag” bezeichnen könnte.

Die Lösung für die Frage der Unsicherheit über den geschuldeten Leistungsumfang ist dabei zunächst schlicht, aber in der Praxis sehr effektiv. Entweder telefonisch oder – falls zur Beurteilung des Sachverhalts Dokumente oder die Schilderung eines Sachverhalts erforderlich sind – über eine von Rödl & Partner bereit gestellte Plattform werden die notwendigen Informationen ausgetauscht. Rödl & Partner kann in der Regel binnen kurzer Frist und belastbar (häufig mittels der Regelwerksdatenbank REG-IS) eine Aussage darüber treffen, was tatsächlich zur Erfüllung des Vertrags oder der externen Anforderungen des Gesetzgebers erforderlich ist. Diese „Schiedsrichterfunktion” ist besonders wirksam und hilfreich, wenn beide Vertragspartner sich vorab auf ein solches Vorgehen verständigen und löst in der Regel deutlich weniger Aufwand aus, als eine vielleicht sogar emotional geführte Diskussion zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.

Mit entsprechendem IT-Einsatz kann zusätzlich eine Vereinfachung im Umgang mit Schlecht- oder Nichtleistungen des FM-Dienstleisters erzielt werden. Eine Workflow-gestützte Erstellung von entsprechenden Schreiben mit automatisch generierter Bezugnahme auf die zutreffenden Vereinbarungen im FM-Vertrag bzw. dem dazu gehörenden Leistungsverzeichnis (sog. „templates”) ist heutzutage mit geringem Aufwand möglich. Gleiches ist vergleichsweise einfach umsetzbar für die automatisierte Erstellung von Schreiben, mit denen eine Vertragsstrafe gezogen werden soll. Alle Ideen, die insoweit umgesetzt werden, helfen den operativ tätigen Kollegen, die bei der Ausschreibung meist gut konzipierten Mechanismen zur Umsetzung der Ziele des Auftraggebers umzusetzen. Und darüber hinaus sind sie geeignet, zeitintensive Abstimmungen durch neutrale, pragmatische und schnelle Lösungen zu ersetzen.

Sprechen Sie uns gerne an – wir erläutern Ihnen in einem persönlichen Gespräch unsere pragmatischen Ansätze zu einer verbesserten Dienstleistungssteuerung im FM!