Interview: Bestandskunden bringen den Löwenanteil des Umsatzes

​​​​​​​​​​​​​​​​Kundenmanagement-Software: Worauf es ankommtModernes Kundenmanagement ist weit mehr als das bloße Verwalten von Namen und Daten. Fortschrittliche Unternehmen setzen auf Software-Lösungen, die ein erfolgreiches Customer Experience Management (CEM) ermöglichen. Marcus König ist Head of Operations im Geschäftsbereich Targenio bei Rödl & Partner: Im Interview beschreibt er, wie professionelles Kundenmanagement aussieht, wie es sich entwickeln wird und welche Rolle Software-Lösungen dabei spielen.


Herr König, wie weit verbreitet ist professionelle Kundenmanagement-Software in deutschen Unternehmen?

Leider nicht so weit, wie man es erwarten könnte. Oftmals betrachten Unternehmen den Kundenservice als notwendiges Übel, in das sie wenig investieren wollen. Verantwortlich dafür ist auch das Selbstverständnis der Kundenmanager im Unternehmen: Sie betonen intern zu wenig den immensen strategischen Wert ihres Bereiches.


Welche Risiken gehen Unternehmen ein, die keine oder eine veraltete Lösung nutzen?

In engen und wettbewerbsintensiven Märkten ist der Kundenservice weiterhin ein extrem wichtiges Mittel, um Kunden zu binden. Der Kunde erfährt eine spürbare Wertschätzung und baut so Vertrauen zu dem Unternehmen auf. Geht das Unternehmen hier unprofessionell vor, verschenkt es ein großes Potenzial – und Geld. Man kann es nicht oft genug sagen: Bestandskunden – und das sind die, mit denen der Kundenservice am meisten zu tun hat – bringen den Löwenanteil des Umsatzes. Das ist in den allermeisten Branchen der Fall.

Wie hat sich das Kundenmanagement in den letzten Jahren verändert? Was müssen Unternehmen heute berücksichtigen, was 2005 oder 2010 weniger wichtig oder gar irrelevant war?

Ich denke, es sind Themen wie Autonomie und Geschwindigkeit. Heute will der Kunde nicht mehr warten, sondern sofort sein Problem gelöst haben. Auch will er oder sie immer „am Drücker“ sein und permanent informiert werden.

Wie sollten sich die Unternehmen dabei verhalten?

Proaktiv. Wenn ich als Unternehmen ein Problem erkenne, gehe ich auf meinen Kunden zu – und warte nicht erst, bis dieser das Problem erkennt und sich bei mir meldet.

Sind Kundenmanagement-Softwarelösungen in den letzten Jahren mit diesen neuen Anforderungen gewachsen?

Definitiv! Es gibt viele hervorragende Lösungen. Aber wie so oft stellt sich die Frage: Was will man eigentlich erreichen? Häufig entscheiden sich Unternehmen für sehr komplexe Lösungen, die extrem umfangreich sind. Doch in der Praxis erreicht man dann nicht mal die Minimalziele.

Woran erkennen Unternehmen, ob ihr eingesetztes System erfolgreich arbeitet?

Diese Information liefern letzten Endes die Kunden: Dauert die Bearbeitung zu lange, werden Automatisierungspotenziale oder das Wissensmanagement nicht optimal genutzt. Treten qualitative Probleme auf, ist die Prozessqualität mangelhaft.

Lassen Sie uns den Begriff „Customer Experience Management” (CEM) genauer betrachten: Immer öfter löst er den bekannten Terminus „Customer Relationship Management” (CRM) ab. Was ist CEM?

Customer Experience Management beschreibt die Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen macht. Dabei ist alles relevant, was dem Kunden an den Berührungspunkten – den Touchpoints – mit dem Unternehmen widerfährt. Touchpoints können klassische Werbung sein, aber eben auch der Kundenservice. Das Ziel von CEM ist es, diese Erfahrung positiv zu gestalten und die Erwartungen des Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen.


Warum ist CEM das Gebot der Stunde?

Weil Unternehmen über ein professionelles CEM echte Wettbewerbsvorteile generieren. Handhaben Unternehmen das Thema professionell, so werden sie mit begeisterten Kunden belohnt.

                                                

Sie betreuen bei Rödl & Partner die Softwarelösung Targenio. Wie wird sie den Anforderungen eines modernen Kundenmanagements gerecht?

Targenio will die Grundlagen für erfolgreiches CEM schaffen: Es definiert sich aus dem Zusammenspiel von Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung. Unternehmen wollen auch die Kundenzufriedenheit messen und aus diesem gewonnenen Wissen Angebote und Services erstellen. Mit unserer Software-Lösung wollen wir Unternehmen eine 360°-Grad-Sicht auf ihre Kunden bieten, damit sie spürbar ihre Customer Experience verbessern können.


Zum Abschluss ein Blick in die Zukunft: Wie wird sich das Kundenmanagement Ihrer Meinung nach in den kommenden Jahren entwickeln? Und wie können sich Unternehmen darauf vorbereiten?

Da sehe ich fundamentale Veränderungen auf uns zukommen. Die Amerikaner sprechen schon von der „Subscription Economy”: Preismodelle, die nur auf die temporäre Nutzung von Produkten und Dienstleistungen abzielen. Meine These ist, dass diese Subscriptions massiv zunehmen werden – und zwar in allen Branchen. Die steigende Vernetzung von Geräten über das Internet wird das zeitnah ermöglichen.

Was bedeutet das für den Kundenservice?

Er wird dem Kunden helfen müssen, das Produkt und die Dienstleistung erfolgreich zu nutzen. In den USA, die uns in diesen Bereichen immer ein paar Jahre voraus sind, nennt man diese Art der Kundeninteraktion „Customer Success”. Das dazugehörige Berufsbild ist das des „Customer Success Managers”, eine Mischung aus Vertriebler, Marketer und Kundenservice-Mitarbeiter.


Herr König, vielen Dank für dieses Gespräch.



Marcus König ist Head of Operations bei Rödl & Partner. Der Diplom-Ingenieur ist dort seit 2012 im Geschäftsfeld Unternehmens- und IT-Beratung tätig. Schwerpunkt seiner Arbeit ist die Digitalisierung von Vertrieb, Marketing und Kundenservice.​


Sie haben Fragen zum Thema Kundenmanagement? Schreiben Sie Marcus König eine E​-Mail oder rufen Sie ihn an (+49 [911] 597 96 – 152) – er ist gerne für Sie da.



zuletzt aktualisiert am 18.12.2015

 Kontakt

Marcus König

Dipl.-Ingenieur (FH)

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+49 911 5979 6152

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