Deutsche Bahn erprobt künstliche Intelligenz im Kundenservice

​veröffentlicht am 10. Juli 2019

Derzeit ist SEMMI im Reisezentrum des Berliner Hauptbahnhofs im Einsatz. Durch die sog. „sozio-empathische Mensch-Maschine-Interaktion” kann die Roboter-Dame den Reisenden Auskunft rund um ihre Fahrt mit der Deutschen Bahn geben und soll dadurch das Personal vor Ort entlasten.

Mit SEMMI soll demonstriert werden, wie viel Potenzial in künstlicher Intelligenz für den Kundenservice der Deutschen Bahn steckt. Digital-Vorständin Jeschke spricht vom „Einstieg in eine vollkommen neue Art der Kundenkommunikation”. Beim Fahrgastverband Pro Bahn scheint sich die Begeisterung jedoch in Grenzen zu halten. Dieser erinnerte an die Wichtigkeit einer persönlichen Beratung und Hilfestellung durch Personal vor Ort.  

Offenbar verspricht man sich bei der Deutschen Bahn, mit SEMMI das menschliche Personal an den Schaltern entlasten zu können und somit auch die Wartezeiten für die Kunden reduzieren zu können. Gerade in Ausnahmesituationen, bspw. bei Unwettern und Großschadenslagen, steigt der Informationsbedarf bei den Kunden rapide an, sodass es zu langen Schlangen an den Schaltern kommt. Dabei kann SEMMI nun während ihrer sechswöchigen Testphase Abhilfe schaffen. Die intelligente Software lernt mit jeder Interaktion dazu. Ihre Sprachkompetenz reicht über die im europäischen Sprachraum verwurzelten Sprachen hinaus und umfasst auch Chinesisch und Japanisch.