Globale Kundenbegeisterung – Vorteile digitaler „End-to-End”-Kommunikation

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Systeme für „Enterprise Resource Planning” (ERP) oder „Customer-Relationship-Management” (CRM) sind wichtige Pfeiler der Wertschöpfungsprozesse eines Unternehmens. Anhand getroffener Annahmen und Voraussetzungen laufen Geschäftsprozesse idealerweise vollautomatisch ab und werden ständig verbessert. In der Realität ist das aber nicht in jedem Einzelfall gegeben. Kunden treten auch mit Anforderungen an Unternehmen heran, für die kein (automatisierter) Geschäftsprozess vorgesehen wurde – so verlangen sie u.U. einen früheren Liefertermin. 
 
Vorteile digitaler End-to-End-Kommunikation
 

Die Organisation muss mit solchen Wünschen effizient und effektiv umgehen sowie die Kunden zufriedenstellen. Besser noch: Das Unternehmen nutzt die Gelegenheit, um mit gutem Service zu überzeugen. Im internationalen Umfeld wird die Aufgabenstellung noch komplexer: Der Kunde sitzt bspw. in Dubai und das benötigte Produkt wird von einem mittelständischen Lieferanten aus Deutschland geliefert.
 

Es stellt sich die Frage: Warum decken die bestehenden ERP- und CRM-Systeme nicht alle Szenarien ab? Erfahrene Berater wissen, dass das mit hohen Kosten verbunden wäre, weil damit die Komplexität der Systeme überproportional ansteigen würde.
 

Es gibt aber noch einen weiteren wichtigen Grund: ERP- und CRM-Systeme sind schlicht nicht für die Bearbeitung aller in der Realität auftretenden Anwendungsfälle gedacht. Die Komplexität zeigt sich schon im Beispiel mit dem Kunden in Dubai, dem der genannte Liefertermin zu spät ist: Er benötigt das Ersatzteil früher, womöglich steht seine Produktion still. Der Hersteller der Maschine versorgt den Markt mit Ersatzteilen von seiner Zentrale in Deutschland aus. Das geschieht über eine mehrstufige Logistikkette bestehend aus Großhändlern, Importeuren und Händlern vor Ort.
 

Um einen früheren Liefertermin zu ermöglichen, muss eventuell die Einkaufsabteilung in der deutschen Logistikzentrale ihren mittelständischen Lieferanten kontaktieren. Das wirft folgende Fragen auf:
  • Wie kommt die Information, dass ein Ersatzteil dringend in Dubai benötigt wird, über die verschiedenen Vertriebsstufen zu der Einkaufsabteilung der Logistikzentrale nach Deutschland?
  • Wie wird verifiziert, ob es tatsächlich dringend ist (schließlich ist der Vorgang mit erheblichen Kosten verbunden)?
  • Woher weiß die Logistikzentrale, dass alle naheliegenden Lösungsmöglichkeiten ausgeschöpft wurden, bspw. die Beschaffung aus einem Nachbarmarkt?
  • Wer hat über die vorrangige Behandlung der Anfrage entschieden?
     

Ist dann die Anfrage für einen früheren Liefertermin auf den Weg gebracht, möchten die Prozessbeteiligten wissen, wie der Bearbeitungsstand ist.
 

Vorteile digitalisierter End-to-End-Kommunikation

Gibt es viele solcher Fälle, wird die Analyse besonders wichtig. Es muss eruiert werden, welche Maßnahmen für die Organisation sowie die ERP- und CRM-Systeme abgeleitet werden können, um künftig besser zu werden. Voraussetzung ist, dass die Prozesse auswertbar sind. Nicht selten werden solche Anliegen in der Praxis per Telefon und E-Mail bearbeitet – oder letztlich nicht. Denn schnell entstehen lange E-Mail-Kaskaden, die von vielen Prozessteilnehmern gelesen werden (müssten). Telefonate sind nicht nachvollziehbar und können so nicht analysiert werden. Es zeigt sich: Der Ansatz ist ineffizient, nicht immer effektiv und kann damit auch keine Kunden begeistern.
 

Es kann auch sinnvoll sein, nicht auf den Kundenwunsch nach einem früheren Liefertermin einzugehen. Es lassen sich zahlreiche Geschäftsmodelle finden, für die das angemessen ist. Was aber, wenn genau das den Markenkernwerten des Herstellers widerspricht? Oder es mittelfristig schlicht wirtschaftlich erscheint, sich um das Ersatzteil und damit um den Kunden zu bemühen? Dann braucht es eine Lösung.
 

Ideal wäre eine IT-gestützte End-to-End-Kommunikation verbunden mit End-to-End-Prozessen, um die Kundenanliegen zu bearbeiten. Das bedeutet: Alle Aktivitäten zur Kommunikation und Bearbeitung aller Prozessbeteiligten werden in einem IT-System gesammelt und dokumentiert.
 

Genau das leisten moderne Workflowlösungen wie Targenio von Rödl & Partner: Sie bilden die Bearbeitungs- und Kommunikationsschritte in Workflows ab und machen alle erforderlichen Informationen aus den Umsystemen verfügbar. Gleichzeitig ermöglichen sie es, von den vorgedachten Schritten abzuweichen oder einzelne Schritte zu automatisieren, ohne Transparenz und Auswertbarkeit einzubüßen.
 

Fazit: Internationales Umfeld

Das Zeitalter der Digitalisierung verleiht dem Kunden eine nie dagewesene Macht. Es reicht nicht mehr, seine Bedürfnisse schlicht zu erfüllen: Nur der begeisterte Kunde wird langfristig loyal bleiben. Eine digitalisierte End-to-End-Kommunikation wie die hier beschriebene, ermöglicht genau das – auch und v.a. im globalen Kontext.
 

 Bitte beachten Sie:

  • Internationale Aufgabenstellungen erhöhen die Komplexität der Systeme und sind mit hohen Kosten verbunden.
  • Nutzen Sie digitalisierte End-to-End-Kommunikation, da sie die Kundenprozesse verbessert.
  • Die Workflow-Lösung Targenio von Rödl & Partner gewährt eine optimale Umsetzung.
     

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Marcus König

Dipl.-Ingenieur (FH)

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