Servicemanagement als Erfolgsfaktor – Vom Onboarding in eine langfristige partnerschaftliche Zusammenarbeit

Jede Partnerschaft und Kundenbeziehung beginnt mit einer Unterschrift. Nach er­folgreichen Vertragsverhandlungen stehen die Unternehmen vor zwei Herausforde­rungen: Das Vereinbarte umzusetzen und gleichzeitig eine langfristige, partner­schaft­liche Zusammenarbeit zum Nutzen beider Unternehmen aufzubauen. Dabei hat sich gezeigt, dass die frühzeitige Integration des Servicemanagements in die Prozesse ein entscheidender Erfolgsfaktor beim Aufbau einer gewinnbringenden partnerschaft­lichen Zusammenarbeit ist.

Das Servicemanagement ist verantwortlich für die Betreuung von Bestandskunden und unterstützt die rele­vanten Leistungsprozesse. Der Servicemanager ist somit ein bedeutender Kümmerer im Sinne des Kunden und stellt durch regelmäßige Kommunikation sicher, dass Informationen zwischen den Unternehmen ausgetauscht und die richtigen Adressaten erreicht werden. Er bildet eine wichtige Schnittstelle und unterstützt wesentlich eine stabile und zielgerichtete Zusammenarbeit. Mit seiner Fähigkeit, sich in die Herausforderungen und Ziele des Kunden hineinzuversetzen, gepaart mit der Bereitschaft für Innovation, kann er Verbesserungen und neue Möglichkeiten aktiv in die Kundenbeziehung einbringen. Der Fokus des Servicemanagers liegt also nicht nur auf einem kurzfristigen Projekterfolg, sondern auf einer langfristigen Beziehung. Basis dafür ist eine ver­läss­liche, ehrliche und zielgerichtete Kommunikation  –  auch in schwierigen Situationen.

Integration des Servicemanagers in Transitionsprojekte

Transitionsprojekte, bei denen z. B. der Anwendungsbetrieb eines Unternehmens an einen neuen Dienstleister übergeben werden soll, können je nach Art und Umfang sehr komplex sein. Meist erfolgt die Umsetzung unter großer zeitlicher Anspannung, da die Vertragsgespräche häufig mehr Zeit in Anspruch nehmen als ursprünglich geplant. Der Transitionsmanager ist gemeinsam mit den technischen Fachabteilungen dafür verantwortlich, die Übernahme des Betriebs und die Implementierung stabiler Serviceprozesse vorzunehmen, also die vertrag­lichen Vereinbarungen erfolgreich und pünktlich umzusetzen. Seine Aufgabe ist erfüllt, wenn die Übergabe der Lösungen in den Regelbetrieb des neuen Providers geschafft ist.
 
Eine wesentliche Herausforderung bei solchen Projekten ist die Detaillierung vertraglicher Inhalte. Häufig sollen in gewissem Umfang auch Lösungen für Anforderungen gefunden werden, die zum Zeitpunkt vertraglicher Vereinbarungen nur grob beschrieben sind. Hinzu kommen Veränderungen oder zusätzliche Kriterien, die sich erst bei der Realisierung ergeben.

Die Integration des Servicemanagers in den Onboarding-Prozess der Transition ergänzt das Projekt um einen zusätzlichen Blick in die spätere Phase der Zusammenarbeit. Frühzeitig erlangt er ein grundlegendes Ver­ständnis der Kundenanforderungen und der -organisation. Im Sinne des Kunden und des Betreibers stellt er sicher, dass über den gesamten Verlauf neu entwickelte Ansprüche, Änderungen und Detaillösungen für den späteren Betrieb definiert und vereinbart sind. Gemeinsam mit dem Projektteam klärt er Servicebeschrei­bungen, stimmt Rahmenbedingungen (z. B. Service Level Agreements), das Reporting und  –  falls erforderlich  –  auch preisliche Fragen ab. Die Mitarbeit des Servicemanagers wird vom Transitionsmanager gerne ange­nommen, da er den Transitionsmanager wesentlich bei der Wahrnehmung seiner Kernaufgaben entlastet.

Servicemanagement: Basis einer engen Kundenbeziehung

Die frühe Integration des Servicemanagers ist von Vorteil, da die Kundenbeziehung deutlich schneller aufgebaut wird: Bereits jetzt kann er in Verbindung zu den Verantwortlichen treten, eine kundenorientierte Betreuung gestalten und so die Basis für die künftige Zusammenarbeit schaffen. Nach unseren Erfahrungen sind Unternehmen in der Zusammenarbeit dann am erfolgreichsten, wenn Professionalität, stabile Prozesse und ein gegenseitiges, professionelles Vertrauen vereint werden. Wir erreichen Letzteres durch einen fairen und ehrlichen Umgang miteinander, gepaart mit verlässlicher Kommunikation und integrem Handeln.
 
Das Servicemanagement auch als Bestandteil der Angebots- und Transitionsphase zu verstehen, führt zu einer höheren Stabilität und besseren Betreuungskontinuität bei allen Projektphasen: von der Angebotsphase über die Transition bis zum späteren Regelbetrieb. Im Sinne beider Seiten sind vertragliche Erweiterungen oder Anpassungen bereits in der Transition vollständig integriert und der Wissenstransfer aus der Transitionsphase ist in hohem Maße sichergestellt. Sehr frühzeitig entsteht durch die Arbeit des Servicemanagers eine professionell-vertrauensvolle und partnerschaftliche Beziehung, die neben dem Know-how die Basis für das bildet, was Ziel für beide Seiten ist: Der Aufbau und Erhalt einer partnerschaftlichen und erfolgreichen Zusammenarbeit.